'Plug je afdeling!' -

Swets te Lisse

 

>>Foto's van dit event bekijken

Op 20 mei organiseerde Prissma voor de 6e keer haar jaarlijkse Kennismiddag bij Swets. En hoe! Binnen het thema ‘Nieuwe dimensies voor de Informatieprofessional' organiseerden we opnieuw een spetterend en vernieuwend programma: 'Plug je afdeling'

De middag begint met een uitgebreide en overheerlijke lunch in Huize Dever (en daarbuiten, want de zon schijnt!). Na de lunch starten de 60 deelnemers het seminar, onder de ‘gepokte en gemazelde' leiding van Jeroen Busscher: auteur van de onder meer de bestseller ‘Pimp je afdeling'.

Jeroen Busscher is een veelgevraagd expert op het gebied van organisatiecultuur, teamprocessen en gedrag in organisaties. Hij gaf tien jaar leiding aan Malgil (een prijswinnend adviesbureau voor organisatiecultuur) en was chef interventies bij De Baak. Hij publiceert onder meer in de Volkskrant en hij is docent aan de Hogeschool voor de Kunsten in Utrecht. Ooit was hij beeldend kunstenaar en theatermaker.

 

Herkenbare problemen

De start van Jeroen roept direct herkenning op bij veel deelnemers. Je steekt veel tijd in het ‘op de kaart zetten' van je afdeling, maar je loopt tegen van alles op. Zoals Jeroen het formuleerde: "Je hebt een clubske en je werkt hard, maar... collega's weten niet wat je doet, je krijgt onbegrijpelijke vragen, je interne imago werkt je tegen, je wordt te laat betrokken bij zaken of ze huren zelfs een extern bureau in voor klussen die bij jouw afdeling horen..."  Om gek van te worden!

Hoe zorg je er nou voor dat ze de afdeling beter ervaren? Dat je afdeling meer in de belangstelling komt te staan? Dat je gevraagd wordt voor mooie opdrachten? Dat je kan laten zien wat je waard bent? Kortom: hoe beïnvloed je je omgeving?

Inventarisatie machteloosheid

Na deze pakkende inleiding volgt een inventarisatie van de machteloosheid. Interactie over dat we willen beïnvloeden. Of, anders gezegd: ongelimiteerd klagen en zeuren. Waar heb je last van?

Naast de eerder genoemde voorbeelden van Jeroen, noemen de deelnemers zaken als: aansluiting bij de rest van de organisatie, commitment in projectteam, wandelgang effecten en mensen die je vak niet kennen maar wel de besluiten nemen.

Hoe verkoop je de afdeling? Hoe manage je the boss? Hoe betrek je mensen die matig geïnteresseerd zijn? Hoe win je ze? Hoe profileer je je? Hoe zorg je dat een ander niet jouw werk gaat zitten doen? Kortom: hoe profileer en promoot je je afdeling?  
  

Collega's = klanten

Een van de belangrijkste uitgangspunten: je collega als klant zien. "Het is even wennen maar daarna ..." Klanten kun je definiëren als: iedereen die je probeert te helpen, iedereen waar je dienstbaar aan bent. Je werkt voor mensen in je eigen organisatie. Je collega's zijn dus je klanten.

Wie bepaalt wat goed is?

De grootste fout die je kan maken als het gaat om dienstverlening, is uitgaan van wat je zelf goed vindt. Wij houden vaak zo van wat wij doen, dat we vanuit ons eigen perspectief denken. Maar je bestaansrecht is gebaseerd op enthousiaste klanten. Wat je zelf vindt, is niet relevant. "Je kan wel een goed product hebben, maar als dat niet zo wordt ervaren, heeft het geen kwaliteit". De klant bepaalt wat goed is. De klant bepaalt de kwaliteit.

Er bestaat geen algemene kwaliteit. Want kwaliteit is wat mensen ervaren. Waar het dus om gaat is dat je moet zorgen dat de klant kwaliteit ervaart. Maar wat maakt nou dat mensen iets kwalitatief goed vinden? Met een pakkend filmpje laat Jeroen zien hoe verschillend de klantperceptie kan zijn: wat de een als positief ervaart, kan een ander totaal anders zien. (Met een inside grapje voor de deelnemers: eurofie!)

Wat maakt dat mensen iets kwalitatief goed vinden?  

We ‘scoren' bij klanten vaak op hele andere aspecten dan we denken. Er is een aantal zaken die bepalen wat wij als kwaliteit bepalen. In tegenstelling tot wat wij misschien denken, is onze ratio hierin maar een heel klein onderdeel. Veel belangrijker is bijvoorbeeld: wat onze sociale omgeving en onze baas ervan vindt. En wat het doet met onze ego en onze drift.

 

Diepgang in klantcontact

Jeroen gaat in op de diepgang in klantcontact. Hij schetst hierbij de volgende niveaus.

Vraag ?	Behoefte	Belang
Aanbod !	Bevrediging	Dienen

Een klant stelt een vraag vanuit de wereld die hij/zij begrijpt. Een eenvoudige vraag is mogelijk als de vraagsteller voldoende kennis heeft over de vraag. Als het complexer wordt, ontstaan behoeften. Door je relatie te onderzoeken, kun je proberen uit te zoeken wat de werkelijke behoeften zijn.

In de meest intieme relatie probeer je belangen te dienen. Zorgen dat je klanten ervaren dat hun belang gediend wordt. Om erachter te komen wat de werkelijke belangen zijn van de klant, zul je je moeten verdiepen in de klant. Begrijpen wat werkelijk belangrijk voor iemand is - je proberen te verplaatsen in wat de klant kwaliteit vindt. Zoals Jeroen het formuleert: "What makes them tick?"

De kracht van verhalen

Een organisatie is als een zenuwnetwerk. Mensen staan in met elkaar in contact zoals zenuwcellen. Het geheim van marketing is het genereren van verhalen in dit zenuwnetwerk. Verhalen die zich verplaatsen.

Zorgen dat je positieve verhalen de wereld in brengt, is volgens Jeroen een van de krachtigste instrumenten. Verhalen die iets zeggen over hoe je gezien wilt worden.

Succesvol verhalen, die doorverteld worden, hebben altijd de zogenaamde SUCCES elementen:

Simple          simpel om te onthouden/te vertellen

Unexpected   onverwachte twist

Credible        geloofwaardig

Concrete       over zaken die iedereen snapt

Emotion        er zit iets in dat raakt

Story            verhaalstructuur

Jeroen geeft verschillende voorbeelden van simpele verhalen die in de praktijk zijn ingezet en enorme effecten hadden. In het algemeen geldt hierbij: niet vertellen wat je doet, maar wat de klant eraan heeft.

Beïnvloedingstechnieken in vogelvlucht

De volgende stap van Jeroen is het meenemen van de deelnemers in zeven technieken om anderen mee te krijgen. Deze technieken zijn gebaseerd op de zes geheimen van overtuigen van Robert Cialdini (hoogleraar psychologie aan de Arizon State University (Verplichte literatuur, volgens Jeroen, maar "lees het niet want dan heb ik minder opdrachten")

1. Ruil: je kan beïnvloeden door te ruilen. Eerst geven, dan iets terugvragen. Mensen zijn gevoelig voor specifieke, niet-reguliere zaken. Die persoonlijk zijn en onverwacht.
2. Consistentie: we hebben de neiging om, als we stap 1 zetten, ook stap 2 te doen
3. Autoriteit gebruiken om te beïnvloeden, door te verwijzen naar relevante en geaccepteerde autoriteiten
4. Schaarste gebruiken: eenmaligheid en eindigheid (nu of nooit, uniek, het houdt op)
5. Sociaal bewijs: wij geloven dingen meer als veel andere mensen - die op ons lijken - het belangrijk vinden
6. Sympathie: we doen meer voor mensen die we aardig vinden. We houden van aandacht, van mensen die ons aardig vinden (interesse) en vallen op gelijkenis.

En de toegevoegde Wet van Busscher

7. Consequentie: als je mensen wijst op consequenties, moeten deze objectief zijn maar persoonlijk voor de ‘ontvanger'

Make my day

In het interactieve ‘make my day' gedeelte gaan de deelnemers zelf adviseren en ze worden geadviseerd over hoe ze hun werk meer in de spotlichten zouden kunnen krijgen. Na een minuut stilte voor de persoonlijke probleem, worden deze door de gesprekspartners samengevat en omgezet in een vraag.

En dan volgt de mega advies rotonde. In twee lange rijen zitten de deelnemers tegenover elkaar: een domme rij en een slimme rij. In 15 seconden pitchen de deelnemers in de domme rij tegelijkertijd hun problemen, waarna de adviseurs ertegenover direct met een concreet advies komen. Vervolgens wordt er een plaats doorgeschoven en worden de vragen opnieuw gesteld.

Als iedereen geweest is, hebben de domme mensen zoveel adviseurs gehad, dan ze veel slimmer zijn dan de slimme mensen. Dus wordt de rotonde omgedraaid.

Van deze mega advies-rotonde is een kort filmpje te zien.

Stoffer en blik

We naderen het einde en Jeroen opent de dialoog over de laatste ‘ja maars'.
Met treffende voorbeelden en metaforen neemt hij de deelnemers mee in de laatste vraagtekens. Inclusief een Dr. Phil momentje ("Je doet er 25 jaar over om een trauma op te bouwen en in 25 minuten lost Dr Phil het op.)

De toegevoegde waarde is niet je kennis. De toegevoegde waarde is de klant helpen zoeken naar zijn vraag. Iedereen wordt warm van aandacht en van hulp om succes te krijgen. Vooral belangrijk is het denken in belangen: kijken naar behoefte en naar het werkelijke belang erachter. Dan kun je echt helpen en dienst verlenen.

Borrelen en evalueren

Het was een inspirerend en leerzaam seminar, met krachtige metaforen en voorbeelden uit de praktijk. Jeroen werkt 100% PowerPoint free: hij werkt met vele videofragmenten, die hij heeft verzameld. Zijn vorm werkte verfrissend en inspirerend: er werd enthousiast uitgewisseld, gelachen en gepraat.

Tijdens de borrel is gepolst bij de deelnemers wat zij ervan vonden: "Erg inspirerend",  "Energizing", "Erg leuk en leerzaam", "Praktisch bruikbaar en niet te abstract: hier kan ik echt wat mee", "Boeiend", "Knap gedaan door Jeroen; telkens ingaan op wat er speelt bij de deelnemers".

Ook voor het Prissma bestuur was dit opnieuw een (meer dan!) geslaagde kennisdag. Een inspirerend en prikkelend seminar met verrassende inzichten, praktische eye openers en ongewone interventies. Onze bestuursmissie (behoefte aan vernieuwing en actie, loskomen van de inhoud) vinden wij dan ook zeker geslaagd. Kortom: een aanrader.

Dit alles werd wederom mede mogelijk gemaakt door Swets - waarvoor onze dank!

Meer weten? Neem contact met ons op!